Cuando en 2015 la brasileña Julia Lima entró al  Hospital Albert Einstein de Sao Paulo dejó una huella. Comenzó con un dolor en el coxis, se le diagnosticó Síndrome de Cockete, fue operada, tuvo complicaciones y fue tratada con anticoagulantes. Debido a ello hubo sangrado y sus padres advirtieron al personal, pero no fueron escuchados. Así, Julia Lima murió, en parte, por la falta de comunicación entre un equipo médico y su paciente. 

Casos como este ocurren de a miles, a diario, en hospitales y clínicas del mundo. Sin embargo, Antonio Capone Neto, Gerente Médico de Seguridad en Salud del Hospital Albert Einstein y Fellow del Institute for Healthcare Improvement (IHI), explica que -en el caso del Eienstein - esto no quedó así y la institución creó un programa con su nombre para mejorar la seguridad del paciente: “Los escuchas, no solo en quejas, sino mucho más, sugerencias, auto-mejoras, problemas que hay que mejorar. Ellos realmente empiezan a ser compañeros en vez de clientes. Esto es algo en lo que estamos aprendiendo, creciendo, es algo nuevo para nosotros”.

Capone se presentó el pasado 8 de junio en el foro “Mejorando la Experiencia del Paciente” de AméricaEconomía, donde explicó detalles del programa Julia Lima. 

Lo cierto es que esta no es la única medida que el hospital ha tomado en este camino: “Hay muchas cosas juntas, para hacer que un paciente esté seguro, tienes que diseñar el proceso en una manera segura, pero creo que lo más importante es desarrollar en la organización una cultura de seguridad”, asegura. Para Capone, es necesario rediseñar la totalidad del acercamiento al paciente: “Pero creo que lo más importante es que seamos sistémicos y estemos presentes en todo”.  Además del programa Julia Lima, Capone destaca el programa de segunda opinión, en el cual pacientes  de cualquier lugar pueden ir a pedir que revisen su diagnóstico frente a un problema y en muchos casos evitan cirugías innecesarias que habían sido recomendadas en otro lugar.  

-¿Qué cambios esperan implementar en el futuro?

-Estamos tratando de mejorar todos los programas que tenemos, porque nada cambia de la noche a la mañana. Hay mucho funcionando, pero hay muchas oportunidades para mejorar y todos esos programas pueden ser mejorados, podemos aprender de los programas y hacerlos más efectivos. 

Capone asegura que otro plan a futuro está de la mano dela escuela de medicina del hospital: “Tiene un currículo diferente, donde todos trabajan como un equipo, algo que no sueles ver en las escuelas de medicina donde trabajas individualmente, así que estamos tratando de establecer que el trabajo en equipo es el camino en el cuidado de la salud. También en la escuela de enfermería".

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-¿Cuáles considera las medidas mínimas que un hospital o clínica debe tener hoy?

-Es difícil contestar eso, pero la forma en que deberías hacerlo, es primero tener una oficina, un departamento que va a ver todos los problemas en el hospital. Todos son diferentes, algunos problemas son similares, pero todos tienen problemas particulares para la institución, y ellos pueden ver la organización, encontrar los problemas, hacer el diagnóstico y tomar acciones en base a eso. 

Es un paso importante. Es ver el hospital como un todo, ver dónde están los principales problemas para resolverlos, esto tiene que empezar desde la liderazgo más alto hasta la línea delantera. 

Capone explica que en el hospital funcionan en dos frentes. Por una parte, el componente reactivo que ve los problemas que ya sucedieron con algún paciente y qué se puede hacer para evitarlos a futuro: “El paciente nos dice que algo malo pasó, lo tratamos de arreglar, analizando cómo pasó, cuáles son las medidas y los procesos para que eso nunca pase de nuevo”. Y también son proactivos, según lo cual buscan riesgos en áreas donde quizás no ha pasado nada malo aún, pero podría: “Ambos componentes hacen el servicio más fuerte”.

-¿Cómo evalúa la seguridad del paciente en América Latina?

-Ver directamente en la seguridad del paciente es algo relativamente nuevo, incluso en EE.UU. que es un líder en este cambio. Este movimiento empezó en el 2000, así que en general, no es algo viejo, es realmente nuevo y en América Latina, recientemente muchos están más preocupados de esto y estamos aprendiendo a evitar, a hacer nuestros sistemas más seguros. Es un proceso de aprendizaje. Necesitamos involucramiento de nuestros liderazgos, gobiernos, escuelas de medicina, todos. Es un movimiento en el que todos tiene que estar. Tenemos algunos hospitales que están mejor, otros están empezando, viendo el problema, tratando de arreglarlo  y estamos en diferentes estadios de programas de seguridad del paciente, pero cada vez más y más la comunidad médica está más al tanto de que debemos hacer algo. 

Capone también destacó la importancia de eventos como el Foro “Mejorando la Experiencia del Paciente”, ya que lo considera una oportunidad: “Tenemos en el mismo lugar lideres, personas interesadas en la experiencia del paciente y puedes dar información, pero más que eso, podemos comprometer en este viaje de mejorar la seguridad del paciente, podemos motivarlos a cambiar esto en sus propios hospitales y servicios. Este tipo de reuniones ayudan a todos los que no han empezado, y a los que ya empezaron, para que mejoren”.