Frederic Llordachs: “El paciente que prueba nuestro servicio de citación online ya no vuelve a emplear el teléfono para llamar”

El CEO de Doctoralia, servicio virtual de búsqueda y registro de citas médicas que opera en 20 países y con 150 mil profesionales, cuenta el proceso de abrirse paso dentro la cultura conservadora de la salud.

Rodrigo Lara Serrano. Es característica de los emprendedores pensar menos en el vaso medio lleno, que en imaginar cómo obtener la cantidad de botellas de agua necesaria para servir docenas de vasos hasta el tope. Y, a la inversa, enfrentarse al problema de los  vasos quebrados que pueden arruinarlo todo. Frederic Llordachs, es uno de ellos. Tanto él, como los otros dos cofundadores del servicios virtual que conecta médicos y pacientes, Doctoralia, se han metido, y él mismo lo plantea con humor, en un negocio dentro de un sector que tiene parecido con una camisa de once varas: “Para la industria de la sanidad somos demasiado rápidos, para los tiempos de las startups somos demasiado lentos”.

Usando la mirada del primero, sin duda Doctoralia ha ido lejos. Nacida en 2007, tiene registrados a cerca de 150 mil profesionales, opera en 20 países donde 120 millones de usuarios ingresan anualmente sus pedidos. Desde una sesión con un fisioterapeuta a un turno con un cirujano plástico o cardíologo. Usando la mirada de los segundos, aunque el servicio es indudablemente práctico, las diferencias entre los mercados, los usos tradicionales y el conservadurismo, tanto de instituciones públicas como privadas, ha hecho que la universalización del servicio avance con tropiezos.

Alrededor de la mitad de sus usuarios operan el servicio a través de smartphones pero, advierte Llordachs, al menos en sus mercados más fuertes, el Mediterráneo europeo y América Latina, los “médicos, hospitales, centros de salud no se han dado cuenta qué es la forma de estar cerca del paciente”. Mientras tal conciencia madura, Doctoralia, que facturó cerca de US$ 3,3 millones en 2015, sigue sofisticando su oferta.

Doctoralia se ha propuesto trabajar con el mismo modelo que eBay, reduciendo la fricción al acercar la oferta a la demanda. Pero la salud es un servicio complejo y que se desenvuelve en el tiempo ¿cómo los ha afectado esta realidad en su crecimiento como empresa?

R/ Dos de los tres fundadores de Doctoralia somos médicos y por tanto las relaciones médico-paciente no nos son ajenas. Esta especialización es la que nos ha permitido centrarnos en dos de los problemas más comunes en la sanidad: la ausencia de información y criterios de selección para los pacientes, y los problemas de accesibilidad (entendida como dificultad para ser visitado cuándo y dónde un paciente requiere, y a la hora de resolver pequeñas dudas).

Después años de operar en 20 países, algunos tan disímiles cómo la India y Canadá, ¿los usuarios del sitio pertenecen a similares grupos de ingreso, edad y educación en todos ellos o hay diferencias marcadas entre las naciones?

R/ Nuestro mayor volumen de usuarios está en Latinoamérica y sur de Europa, y el perfil de nuestros usuarios es relativamente homogéneo. En cuanto a él, coincide la circunstancia de que la salud de las familias suele estar al cargo de las mujeres, las madres. Ellas son las que se piden hora por todos los miembros del hogar y se preocupan de acudir al médico y acompañar a los familiares. También existe un sesgo en perfil socioeconómico, en cuanto a que presentamos digitalmente información de servicios privados de salud.

Este sesgo, entonces, es uniforme y está asociado a los estratos socioeconómicos medio-altos.

R/ Es homogéneo ya que damos visibilidad a servicios médicos privados o sin cobertura pública, aunque cabe decir que –cada vez más– Internet es un derecho social. Pero, si vemos servicios como odontología y cirugías estéticas, se concentran allí.

¿Qué posibilidad ven, por ejemplo en Perú o Colombia, en asociarse con organismos con Médicos Sin Fronteras u Oxfam para proveer sus servicios en lugares remotos o en sistemas de visitas temporarias de médicos?

R/ A nosotros nos encantaría. Pero es difícil. A las startups no se las considera en estos procesos. En sanidad los modelos de alto crecimiento no son sostenibles, sino son consolidados. Claro, ¿por qué la siguiente capa de la cebolla (de un servicio médico) no puede ser una herramienta de telemedicina? Pero, a falta de otra instancia, tiene que ser el mercado el que dé el salto. Pensemos que es mucho más barato hacer llegar Internet a una población aislada físicamente por una cordillera, que una carretera o un ferrocarril. Si dependiera de nosotros, lo intentaríamos.

Entiendo que el sitio no cobra ni a los potenciales pacientes ni a los médicos en cuanto profesionales, ¿cómo es la relación con los centros médicos privados y públicos?, ¿ellos deben compensar de alguna manera el flujo de pacientes que Doctoralia puede acercarles?

R/ Nuestro modelo de negocio se basa en proporcionar servicios digitales a médicos y centros que entiendan su utilidad para informar adecuadamente a sus potenciales usuarios de los servicios que prestan, a un precio asequible. En este sentido, ponemos herramientas como la agenda online al alcance de la pequeña práctica médica, que así puede competir en servicio con los grandes hospitales. Pero aparecer en Doctoralia no tiene coste para el profesional como tampoco lo tiene utilizar los servicios para el usuario. Solo los servicios adicionales antes mencionados tienen un coste para el profesional que desee activarlos.

Justamente, hay países donde ustedes se hagan cargo, aunque sea parcialmente, del sistema de citas con los galenos del sistema público? ¿Estarían dispuestos a hacerlo?

R/ Cada país tiene un sistema sanitario público diferente, y a menudo carecen de las herramientas en las que nos hemos especializado. En el pasado por ejemplo postulamos a prestar servicios de cita online a los médicos públicos de medicina primaria en Río de Janeiro o de Cataluña, nuestra región de origen en España, sin éxito. A menudo los procesos de compra pública de servicios quedan lejos de las startups.

¿Por qué crees que ocurre esto?

R/ Empezamos en esto en 2007, como ya dije, siendo tres tipos. No han pasado aun ni 10 años. Si fuéramos un fármaco estarían por lanzarnos. Para la industria de la sanidad somos demasiado rápidos, para los tiempos de las startups somos demasiado lentos.

Ello, en medio de la explosión de los móviles.

R/ Más de la mitad de nuestros usuarios nos encuentran a través del móvil, que es la puerta del futuro: médicos, hospitales, centros de salud no se han dado cuenta que es la forma de estar cerca del paciente.

Volviendo a los servicios de Doctoralia. Hay médicos que muestran sus datos de contacto y otros que habilitan a reservar una cita. ¿La diferencia implica un costo para el profesional?

R/ En efecto, nuestro paquete Premium se diferencia del perfil básico en que el paciente no necesita llamar por teléfono para reservar cita dado que puede hacerlo desde el perfil del médico Premium, lo que repercute en una mejora del servicio tanto para el paciente como para el médico, que reduce el volumen de llamadas entrantes a su consulta. Así el médico puede recibir más llamadas. Es decir, programar más pacientes, o incluso tener abierta la agenda 24 horas al día, lo que conlleva una mejor gestión de su consulta. El precio por mejorar la gestión y captar así nuevos pacientes es tremendamente asequible, lo que justifica nuestro crecimiento.

¿Cómo ha sido la evolución de los mecanismos de certificación para asegurar que un médico que pasa a integrar el sitio sea quien dice realmente ser?, ¿ha sido ello más o menos dificultoso en algunos países en especial?

R/ La licencia o colegiación del profesional sanitario es fácil de comprobar para cualquiera que busque. Asimismo, el apoyo de la comunidad de usuarios hace que detectemos relativamente rápido posibles fraudes. De cualquier modo, son aspectos que siempre se pueden mejorar en el futuro.

 En algunos lugares, Doctoralia premia a los mejores médicos por especialidad sobre la base de un sistema de votaciones de pacientes y otros profesionales. ¿Qué lógica subyace a esto?, ¿no teme que esto genere incentivos en un sentido ambiguo ya que un médico no tiene que ser popular, sino eficiente?

R/ Nuestro proceso de nominación en los Doctoralia Awards nos hace únicos en el mundo: los médicos y profesionales son elegidos entre los que tienen más y mejores opiniones de los pacientes. Es discutible, pero cada vez surgen más estudios que correlacionan buenas opiniones y valoraciones de pacientes (calidad percibida) con buena calidad objetiva en resultados. El paciente no es tonto, y como dice la sabiduría popular se pilla antes a un mentiroso que a un cojo. A continuación, entre los mejores, permitimos a los especialistas que voten a sus colegas, con lo que tenemos una validación por sus pares. Por último, ponderamos los que más han colaborado contestando preguntas de pacientes, es decir, que han contribuido más al conocimiento y han colaborado más con los usuarios. Nadie se esfuerza tanto como Doctoralia en poner en valor los que nos parecen más y mejores colaboradores con los pacientes presenciales y virtuales.

Siendo que la relación médico-paciente opera sobre la base de la confianza mutua y tiende a ser de largo plazo, cuando no remite a urgencias, luego del contacto inicial, ¿los usuarios siguen usando la plataforma para establecer las citas o ustedes perciben que usan los medios convencionales para las citas subsiguientes?

R/ En realidad, el paciente que prueba nuestro servicio de citación online ya no vuelve a emplear el teléfono para llamar, sino que se fideliza con la cita online. El tiempo que consumimos en llamadas nos lo queremos ahorrar todos y, una vez vencida la primera reticencia y ver que el sistema funciona en el mundo físico tan bien como en el virtual, su utilidad lo hace un servicio muy apreciado.

¿Qué ocurre en el sitio con el sector de la enfermería en el hogar, los cuidados asistenciales para mayores que están en un área gris?

R/ Enfermería está. Aunque depende del país. Hemos hecho un esfuerzo para salvar este gap cultural. Es un tema. Incluso aquí en España la enfermería que da soporte externo es difícil de encontrar.

 Teniendo 120 millones de usuarios por año, imagino que la industria farmacéutica y de la salud debe de estar muy interesada en llegar a médicos y pacientes con sus productos, no se observa  publicidad de ellas en las páginas de inicio nacionales ¿Doctoralia no acepta hacer publicidad?  

R/ Nosotros nos dedicamos al negocio de hacer más eficiente la relación médico-paciente desde el hogar del paciente hasta la puerta de la consulta. Por supuesto que nos gustaría poder tener colaboraciones de la industria farmacéutica, pero hasta el momento solo hemos recibido decepcionantes propuestas para espamear (hacer llegar spam) a los médicos, algo que no vamos a hacer. Esperamos que algún día realmente la farma evolucione, y dentro de esos servicios “beyond the pill” que tendrán que aportar, cuenten con nosotros como partner de confianza.

Con su expansión global y tráfico, Doctoralia está expuesto a ataques maliciosos de hackers. La información de la citas y especialistas a los que acuden cientos de miles es valiosa. ¿Han tenido algún problema de secuestro de datos?, ¿de qué manera intentan moderar esa posibilidad?

R/ En principio no, y nuestra arquitectura técnica, basada en Microsoft Azure, que son los únicos servidores virtuales de uso global HIPAA-compliant (que cumplen los mandatos de seguridad de los datos de la sanidad americana), contribuye a ello.

También el manejo de las bases de datos debe de ser compleja. ¿Disponen de una base de datos inhouse o es un servicio en que un partner está a cargo?

R/ Todos los apartados tecnológicos core como la gestión de la base de datos son inhouse. Somos una empresa tecnológica de internet, no solo una agencia de márketing sanitario.

 Finalmente, ¿cuánto factura el sitio anualmente y cuáles son sus metas a mediano plazo en este aspecto? ¿creen que hay espacio para una expansión en los usuarios?, ¿existe algún nuevo servicio que se apresten a lanzar o enriquecer?

R/ Cerramos el año 2015 con cerca de tres millones de euros. Nuestro objetivo era multiplicar por 5 la facturación en 3 años, doblando el número de empleados (somos casi 50 personas). Los usuarios ya están usando internet como herramienta para conocer mejor sus médicos, sus dolencias y los remedios posibles; ahora es el sector médico y sanitario el que debe entender que en la vida ya hay una parte virtual en la que deben sumergirse, y Doctoralia puede ser de gran ayuda para ellos. En breve lanzaremos un servicio que mejorará la visibilidad online de los médicos y profesionales sanitarios que apuesten por Doctoralia, pero permítame que me reserve la exclusiva para cuando lo presentemos.