Diego Cevallos: "La atención centrada en la persona es un tema de cultura"

La atención de la salud está cambiando. Cada vez más, instituciones adoptan modelos centrados en el paciente, en vez de tener como fin último la sola curación de una enfermedad.

Diego Cevallos Rojas, Director Adjunto Planetree América Latina, explica que la atención centrada en la persona es un concepto que engloba a pacientes, familiares y personal de los centros hospitalarios: “En esencia, poner en el centro a los pacientes no es otra cosa que cumplir con la misión de los servicios de salud. Sumar a ese centro a los parientes o amigos del enfermo, a quienes acompañan y mejor conocen al paciente, es parte de lo mismo”. Pero Cevallos puntualiza que para que esto sea real tiene que haber un “personal comprometido, entrenado y acogido”.

Aunque “cumplir la misión” es algo que suena simple y obvio, en los hechos no lo es. Cevallos explica que: “Muchos hospitales, clínicas, centros de atención primaria y otros, han olvidado su misión o la han dejado como un tema de simple marketing”.

Pero los beneficios de la atención centrada en la persona, de acuerdo con Cevallos, son múltiples: Se elevan los niveles de seguridad en la atención, hay mayor adherencia y comprensión a los tratamientos, mejor comunicación entre personal, pacientes y familiares, menos recaídas, menos reingresos y ahorros netos en gastos hospitalarios. En otras áreas, también se consigue una reconexión de los centros con la comunidad, mayor fidelidad de los usuarios y hasta mejor imagen corporativa. Cevallos también destaca que en cuanto al personal, se elevan los niveles de satisfacción, compromiso, participación y pasión por realizar sus labores.

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-¿Qué rol debe tener el propio paciente en este modelo de atención?

-Considerar las necesidades y deseos del paciente y colocarse en su lugar —ponerse en sus zapatos— antes de realizar cada acción o servicio, deben ser el norte de quienes prestan servicios en salud.

El paciente es el centro. Su rol es participar, entender y colaborar en su propia atención. El paciente es quien, junto con el personal de salud y sus cuidadores naturales (familiares o amigos), define sus tratamientos y procedimientos. El paciente decide incluso quién desea que los visite y cuándo. Además, expresa sus necesidades culturales, espirituales e incluso dietas preferidas. El paciente, sus familiares y el personal de salud son parte del mismo equipo de salud y en tal sentido el rol del primero es ser un participante activo, siempre que eso sea posible.

-¿Cambia en alguna forma la relación entre médico y paciente?

-En el concepto tradicional el médico es la autoridad que decide lo que es mejor para el paciente. En tal relación, la comunicación es vertical, distante y en la mayoría de los casos con baja o nula empatía. El paciente no entiende ni participa en este esquema, peor los familiares. Médicos y otros profesionales asumen la tarea de la curación como si su trabajo fuese atender corazones, pulmones o hígados, así como diversos tipos de dolencias. Se trata de reparar cuerpos rotos.

En la atención centrada en la persona la comunicación es horizontal y el paciente es considerado el mayor experto en sí mismo. El paciente y los familiares son parte del equipo de salud y en tal sentido participan. El punto de vista del paciente y experiencia son considerados esenciales. Los pacientes no son máquinas o cuerpos rotos a reparar, son seres complejos, con historias irrepetibles, cultura única y necesidades tanto físicas como espirituales.

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Cevallos asegura que la atención humanizada ha ido adquiriendo importancia en los últimos años, pero que aún no es un estándar en la región. A pesar de esto, destaca que existe un interés por abordar el problema y algunos lugares con clara determinación de alcanzar niveles de excelencia. Además, destaca a Colombia y Brasil como los países de la región con mayor avance en el tema.

-¿Qué cambios debería implementar una clínica u hospital para comenzar a tener una atención centrada en la persona?

-Las clínicas y hospitales son organizaciones complejas y con culturas particulares. La atención centrada en la persona es un tema de cultura, es una forma de hacer y entender la atención en salud. Implementar la filosofía y desarrollarla requiere conocimientos, herramientas, entrenamientos y una ruta clara. Pero sobre todo requiere mucho trabajo y práctica.

Cevallos explica que en algunos casos, los gobiernos pueden asumir el liderazgo emitiendo normativas y recomendaciones sobre el tema: “En Estados Unidos, por ejemplo, el trabajo y experiencia de Planetree y de otras organizaciones, así como sus recomendaciones y pedidos, llevó a las autoridades a emitir regulaciones sobre qué tipo de encuestas sobre satisfacción deben realizarse a pacientes en clínicas y hospitales y a definir incentivos para las organizaciones que obtienen mayores puntuaciones en esos sondeos”. También lograron que algunos estado ordenen por normativa la creación de programas de socios cuidadores (familiares) en los hospitales y clínicas: “Los gobiernos pueden hacer mucho, la pregunta es si les interesa realmente este tema”.

Para Cevallos, la difusión de la atención centrada en la persona es un imperativo: “Beneficiará a todos, a las mismas instituciones de salud, pero especialmente a los pacientes que son su razón de ser”. Por lo mismo destaca la importancia de instancias como la creada por los foros sobre experiencia del paciente de AméricaEconomía: “No hay tiempo ni es justo dejar pasar más tiempo para atender a pacientes y familiares como se merecen. La organización Planetree tiene la experiencia, las herramientas y el conocimiento en este tema. Estamos encantados de poder compartirlas en este próximo foro”.