Diego Fernández, CEO de Bupa Latam: "Podemos jugar un rol importante en la oferta de modelos integrados de salud en América Latina"

El grupo asegurador de origen británico Bupa Global en los últimos años ha puesto su punto de mira en América Latina, donde ha realizado diversas adquisiciones en Chile, Brasil y Perú para apuntalar su presencia regional.

Hace menos de una semana, además, la compañía hizo un nuevo movimiento en su expansión, y anunció la compra al BBVA México de su filial Vitamédica, que provee servicios de salud a nivel local. “Tenemos planes importantes de crecimiento, que incluyen oportunidades orgánicas e inorgánicas, incluyendo en provisión médica”, asegura Diego Fernández, CEO de Bupa Global Latinoamérica.

Para el ejecutivo, las bajas cifras de penetración en seguros de salud de la región representan una gran oportunidad para la compañía, cuyos ingresos superaron los US$16.200 millones en 2019. "En algunos mercados, como es el caso de Guatemala, ya hemos visto crecimientos de dos dígitos en los últimos años, y creemos que esto se estará dando también en otros mercados en un futuro no muy lejano", afirma.

A pesar de la pandemia, el crecimiento en el área de salud ha continuado y las industrias buscan abarcar nuevos focos a desarrollar potenciando áreas que hoy más que nunca junto a las tecnologías, pueden ser fundamentales para mantener los servicios de primera línea vigentes. 

- ¿Cuáles sus planes con respecto a una posible expansión dentro de la región? ¿Planean comprar más clínicas?

Tenemos oficinas y operaciones en el área de seguros de salud en Guatemala, Panamá, República Dominicana, Colombia, Ecuador, Bolivia y Chile, y tres importantes negocios de provisión en Perú: AngloLab (laboratorios), Resomasa (centros de imágenes) e IntegraMédica (centro médico que incluye atención dental) y hemos identificado a América Latina como una geografía clave para nuestros planes de crecimiento. Ello ha estado respaldado por las adquisiciones que hemos realizado en Chile, Brasil y Perú en los últimos años y, muy recientemente, en México. Tenemos planes importantes de crecimiento, que incluyen oportunidades orgánicas e inorgánicas, incluyendo en provisión médica.

- ¿Existen grandes oportunidades para crecer en Latam? ¿En qué áreas específicamente?

Latinoamérica ofrece grandes oportunidades. Los índices de penetración de seguros de salud en la región son aún muy bajos, comparado con mercados maduros donde se ven índices del 25% al 50% o hasta 60% de penetración, lo que indica una gran oportunidad en general. En algunos mercados, como Guatemala, ya hemos visto crecimientos de dos dígitos en los últimos años, y creemos que esto se dará también en otros mercados en un futuro no muy lejano. Además, creemos que podemos jugar un rol importante en la oferta de modelos integrados de salud, donde la provisión médica se integra al negocio de seguros, mejorando la experiencia del cliente y eliminando de alguna forma la fragmentación que hoy día existe en muchos mercados a la hora de recibir servicios de salud. 

Además, esta integración se verá aún más potenciada por la digitalización de servicios que finalmente se está dando en la prestación de salud y de seguros. Podemos jugar un rol muy importante en este aspecto, tenemos experiencia en gestionar modelos integrados de salud donde la digitalización es un gran componente de la oferta, con Sanitas [compañía de la que Bupa es propietaria] en España siendo el mejor ejemplo. Con lo cual, salud integrada y digitalizada es como veo la oportunidad a futuro en la región.

Nuestro enfoque este 2020 ha sido crecer la familia de productos que le ofrecemos a nuestros clientes actuales y potenciales, lanzando nuevos productos en Panamá, República Dominicana, Ecuador y Colombia. Del mismo modo, buscaremos incursionar el próximo año en la rama de seguros domésticos en los países donde ya tenemos presencia local, lo que nos permitirá ofrecer una solución accesible a un mayor segmento de la población con una cobertura completa y local. 

- ¿Cómo les afectó la pandemia directamente con respecto a los servicios que ofrecen? 

A pesar de la exclusión de cobertura de pandemia que existe en la mayoría de los seguros de gastos médicos en todo el mundo, nosotros decidimos cubrir la pandemia del COVID-19. En Bupa Global Latinoamérica hemos atendido y cubierto a pacientes con coronavirus en toda la región, concretamente a 1.700 familias.

El 100% de nuestros equipos administrativos comenzaron a trabajar desde casa en dos semanas de declarada la pandemia ofreciendo servicios a nuestros clientes y nuestra prioridad ha sido enfocarnos en el bienestar de nuestros clientes, nuestra gente y la sociedad, y en hacer lo que nos toca en temas de respuestas de gobiernos y salud pública. Nuestros equipos médicos continuaron dando servicio durante la pandemia sin parar. De igual forma lanzamos teleconsultas y servicios de salud mental digital para atender a más de 1.000 clientes con nuevas tecnologías, llevando la medicina a la casa de nuestros clientes cuando no podían desplazarse. 

- El seguro de salud representa el 74% del negocio de Bupa, ¿cómo ha ido creciendo esta área? ¿Fue afectada durante la pandemia? y si es así, ¿cuáles son los principales cambios o implementaciones que debieron hacer para mantener esto a flote?

La pandemia ha reforzado la importancia de tener un seguro de salud y, por ende, estamos viendo una creciente demanda de estos productos en el mundo, y en América Latina donde, en comparación con el 74% que representa en Bupa a nivel global, el seguro de salud representa el 95% del negocio. Esta creciente demanda ha sido particularmente pronunciada en el sector corporativo donde muchas compañías locales, regionales y multinacionales han manifestado la importancia de contar con una cobertura de salud robusta para sus empleados. Durante esta pandemia, hemos dado la bienvenida a la mayor cantidad de compañías clientes en la historia de BGLA. 

Para acompañar este crecimiento, además de nuevos productos lanzados durante el año, hemos avanzado significativamente en la automatización de procesos y en la digitalización de transacciones con nuestros clientes, que nos han permitido agilizar operaciones para hacer más eficientes cada uno de los servicios que brindamos a ellos. Por otra parte, nos enfocamos en digitalizar servicios médicos que brindamos a través de videoconsultas, servicios de salud mental y consultas a domicilio. 

A futuro, y a medida que sigamos implementando nuestros planes de crecimiento en la región, esperamos tener una distribución del negocio más parecida a la de Bupa a nivel global, con mayor presencia de nuestros negocios de provisión que complementarán nuestro creciente negocio de seguros de salud en la región.  

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- ¿Cómo describirían actualmente la marcha del negocio de seguros de salud en Latam?

El tema salud en general está en la boca de todos hoy en día por razones lógicas. Si bien la situación económica en nuestros países está siendo fuertemente impactada por la pandemia, poniendo mucha presión no solo en los sistemas públicos sino también en los bolsillos de las empresas y personas, hemos visto una incrementada demanda de productos de salud. Estamos logrando sustanciales crecimientos en la demanda en el segmento corporativo, y hemos lanzado productos nuevos y actualizado otros, lo que nos permite aumentar nuestra base de clientes. (la respuesta por el lado corporativo se repite). Históricamente hemos ofrecido seguros de salud con cobertura internacional y ya estamos embarcados en el desarrollo de nuevas líneas de negocio que nos permitan ofrecer seguros de salud con cobertura local en los países donde tenemos presencia hoy día. 

- ¿Qué tendencias vislumbran con respecto a la salud, tanto por parte de los recintos médicos como seguros de salud?

Actualmente los servicios de salud en muchos países de Latinoamérica (y del mundo) están muy fragmentados en los ojos y experiencia del paciente. La integración de servicios relacionados con la salud, ya sea la prestación de salud o su financiación a través de seguros, es una tendencia que será cada vez más relevante en la región. Por otro lado, la industria del seguro, incluyendo seguros de salud, ha tenido un nivel de digitalización y tecnología por debajo de otras industrias y esta pandemia ha puesto esto muy de manifiesto. La digitalización será clave en el desarrollo de los mercados de salud en Latinoamérica. La tecnología será también un elemento clave en la integración que comentaba antes. Por nuestro lado, hemos invertido agresivamente en la construcción de capacidades y herramientas digitales para no solamente hacer “catch up” con esta deficiencia de la cual nosotros también éramos parte, sobre todo, para prepararnos a lo que viene en el futuro. Esta es una de las principales prioridades de nuestra agenda de transformación, la cual de alguna manera recién comienza. 

Como ejemplo, nuestros asegurados tienen ahora acceso a consultas médicas en cualquier momento, desde la comodidad de su hogar, a través de nuestro servicio Virtual Care, que está disponible 24 horas al día. 

Tenemos la suerte de nutrirnos de las experiencias que tenemos en otras partes de Bupa, y en especial en nuestro negocio Sanitas en España, al cual además le reportamos como negocio. Allí hoy en día hemos procesado más de 600 mil videoconsultas en lo que va del año y eso nos permite acercar a nuestro negocio los aprendizajes que ese volumen genera. Otro gran ejemplo, es el reciente lanzamiento de BluaU en Sanitas, un producto de asistencia sanitaria completa que permite acceder además de al amplio cuadro médico de Sanitas, incluyendo el servicio de videoconsulta médica en tiempo real en todas las especialidades médicas, programas digitales de asesoramiento médico, servicios a domicilio y exclusivas ventajas digitales, además de herramientas de medición de signos vitales que orientan al cliente a recibir el cuidado o programas de prevención que el cliente elija o necesite. 

- ¿Qué proyectos planean llevar a cabo tanto en el corto como en el largo plazo?

En un corto plazo, incursionar en el mercado doméstico de seguros de salud con cobertura local que complementen nuestros reconocidos productos de cobertura internacional, con lanzamientos en Ecuador, Perú y Centroamérica. Tenemos planes de reforzar nuestra oferta de productos para viajeros en la región, para poder ofrecer la cobertura médica necesaria cuando las personas tengan esa necesidad cuando viajen. 

En paralelo, continuaremos desarrollando nuestra provisión médica para asegurarnos que nuestros pacientes reciben la excelente calidad de servicios médicos y para complementar nuestros negocios de seguros de salud. Esto nos permitirá a la vez ofrecer algunos niveles de integración a la hora de brindar servicios a nuestros clientes. 

Un poco más a mediano plazo, aunque estamos acelerando significativamente, es el desarrollo de productos integrados y digitalizados 100%, como es el ejemplo de BluaU que comentaba antes.