Mejorar la experiencia del consumidor es una de las tendencias de marketing más grande que existe actualmente dentro del sector de servicios, y la industria de servicios médicos no es ajena a esta práctica. Así lo reconoció Claudia Regina Laselva, directora de pacientes y apoyo asistencial del Hospital Israelita Albert Einstein de Brasil, durante el Foro Mejorando la Experiencia del Paciente celebrado en la Ciudad de México.

Según señala la directiva del Hospital Israelita Albert Einstein, mejorar la experiencia del paciente es una tendencia a la que cada vez se está prestando más atención, no únicamente en países como Estados Unidos, sino prácticamente en todo el mundo. De hecho, Regina Laselva destaca que más del 65% de los hospitales (dentro y fuera de Estados Unidos) ya cuentan con una definición de “experiencia del paciente” y muchos de ellos ya cuentan con planes para detallados para mejorar este indicador.

En este sentido, Claudia señala que hoy día mejorar la experiencia del paciente es fundamental para la industria de la salud, pues ésta influye un 42% en la intención del paciente para regresar o no con un mismo médico, clínica u hospital.

Para lograr lo anterior, la directiva destaca que esto no se puede lograr con esfuerzos aislados, sino que debe de hacerse a través de una política integral e institucional como se ha hecho en la Clínica Israelita Albert Einstein, donde crear engament con el paciente y su familia se ha empleado como una estrategia para aproximarse al mismo y crear una relación que les ayude a mejorar no únicamente la labor del hospital, sino la salud de sus pacientes.

Asimismo, Claudia Regina Laselva hace hincapié en varios aspectos a los cuales debe de ponerse atención puntual para crear una verdadera cultura de atención al paciente, y en la cual se integran todos los involucrados en el ejercicio de la medicina, desde el médico y las enfermeras, hasta el paciente y su propia familia.

• Engagement de los colaboradores. Todos deben ponerse la camiseta de la institución para la cual se trabaja.
• Establecer una cultura de experiencia del paciente. Recordar que la atención médica gira en torno al paciente y no a los médicos o las enfermedades.
• Liderazgo visionario y propositivo en torno a la experiencia del paciente.
• Inclusión de la familia y el paciente en el tratamiento médico.

Finalmente, Laselva reconoce que lograr lo anterior no es un trabajo que se logre de la noche a la mañana, sino que, “ se debe tener un entrenamiento continuo sobre experiencia del paciente y ahí entra el trabajo de liderazgo, pues así se pernea la cultura de experiencia del paciente”.