III Foro Cluster Salud: Expertos discuten si hablar de clientes o pacientes

El panel “¿Paciente cliente o cliente paciente?” cerró el III Foro Cluster Salud de América Economía realizado en Medellín. En él, expertos de diferentes áreas analizaron la forma en que el sistema de salud percibe a las personas que trata hoy en día.

Marcela Granados, Directora Médica de la Fundación Valle del Lili, aseguró que la palabra cliente está estigmatizada: “Si se refiere a un usuario que va a que se le preste un servicio de calidad, que quede satisfecho, la respuesta es sí. Si por cliente es solo la transacción de un servicio por dinero, entonces la respuesta es no”. Agregó que debido a la dificultad de flujos financieros en Colombia, la palabra cliente se ha estigmatizado y relacionado exclusivamente a quien espera tener un ganancia monetaria en una transacción: “Creo que el problema en nuestro país es semántico”, señaló.

Por su parte Bernd Oberpaur, Subdirector Médico de la Clínica Alemana de Chile, fue categórico al preferir hablar de “personas”: “Las palabras crean realidades y las realidades son complejas. Cuando definimos paciente o cliente, lo hacemos nosotros como prestadores o aseguradores, pero el que viene a buscar el servicio al que servimos como instituciones, no se cuestionan si son pacientes o clientes o usuarios, son personas”, explicó. Agregó que esas personas probablemente tampoco tienen gran interés en identificar si el prestador es público o privado: “Lo que buscan es un servicio, en ese sentido creo que la diferenciación cliente o paciente es equivocada porque nos fija a nosotros en un cierto producto y eso no es lo que piden nuestros pacientes”.

Rubens Covello, CEO de IQG - Health Services Accreditation, Brasil, comparó el uso del término paciente en la salud con los “pasajeros” de la industria de la aviación : “Para nosotros, cliente es la persona. No existe más esta idea de cliente o paciente, es la persona, estamos hablando de los familiares, comunidades”. Aseguró que con esto, se puede pensar en mejorar la experiencia de estas personas: “Cuando hablamos de persona podemos hablar de la jornada de la persona en la institución, ahí podemos hablar de la experiencia de la persona. Quien necesita de nuestra comprensión es la persona”.

Por último, Dieter Avella, Director Regional de Portafolio y Soluciones de Ingeniería en Zebra Technologies, explicó que para él, todo depende del momento y la perspectiva: “Si somos una aseguradora, somos clientes, si es una urgencia, soy paciente, pero si estoy inconsciente, mis familiares son clientes del hospital”. Destacó que en esto, la tecnología tiene un rol importante, por la capacidad de tratar de mejor forma a los pacientes: “Muchos hablamos de los millenials, pero todos tenemos la misma expectativa de servicio inmediato, calidad, calidez, navegamos en ese mundo”.