El Doctor Juan Hepp Kushel, Director Médico de la Clínica Alemana en su Keynote en el foro “Mejorando la experiencia del paciente”, aseguró que la experiencia ha cambiado con el paso del tiempo y hoy se presenta como un concepto complejo.

“Los cambios sociales y el ejercicio profesional también tiene sus épocas, pero hoy las personas están mucho más empoderadas, hay desconfianza a los gremios, hay falta de oportunidades y confrontación”, explicó. Agregó que considerando todos estos factores, la relación médico-paciente hoy es más compleja.

El doctor Hepp, explicó que el concepto de la experiencia del paciente incluye diferentes dimensiones, pero terminó con definirla como “la suma de todas las interacciones configuradas por una cultura organizacional que se incluyen en el proceso de atención”.

“El proceso de atención es lo que nos enseñan en la escuela de medicina, pero esto es necesario ponerle un entorno de la calidad y seguridad que se debe hacer de manera eficiente”, aseguró.

Refiriéndose a otros factores involucrados, el médico se centró en la “humanización de la medicina”: “Esto es un sello de la instituciones. Hay instituciones más humanas que otras. La humanización no es función del doctor y la enfermera, es de toda la organización, comienza por el hospital y su cultura”. Agregó que la humanización tiene dos partes: “Una es curar, pero otra que es cuidar, que implica al personal frente a un paciente que sufre, que necesita compasión, hay que sentir que esto le pasa a uno, no es tener pena”. Destacó que también son importantes en este sentido la premura, el ánimo y el apoyo emotivo.

“La experiencia de paciente se presenta como una necesidad para que todos los esfuerzos organizacionales efectivamente tengan un valor percibido. Hay suficiente evidencia de que es un insumo indispensable en la atención del paciente”. Además, aseguró que aunque existen ciertos mitos en torno la experiencia del paciente, es importante destacar que (la empatía) no representa un aumento en los gastos de las instituciones y no se trata, tampoco, de cumplir deseos imposibles.