La importancia de la experiencia del paciente en las instituciones de salud parece indiscutible, pero la forma de medirla no siempre es clara. Martín Volante Negueruela, ‎ Industry Value Engineering de SAP, en su presentación en el Foro “Mejorando la Experiencia del Paciente” de AméricaEconomía, destacó el modelo implementado por la clínica Mercy de Missouri, en los EE.UU.

Volante explica que la institución implementó un sistema creado por SAP mediante el cuál es capaz de medir la experiencia del paciente. Para hacer esto, la institución mide todas las encuestas y reclamos recibidos, que son vistos como una fuente de aprendizaje: “Un paciente que reclama está pidiendo que algo se solucione”.

Esta información es tomada y a través de un modelo analítico se analiza la fidelidad del cliente: “Esto es importante, porque si bien todas las clínicas, o casi todas, tienen todos los servicios, probablemente hay algunos pacientes que solo usan el servicio ambulatorio o van al particular en otra parte. Medir la fidelidad es ver cuándo fue, qué servicios utiliza, qué inversión hace en su salud”, explica. En ese sentido, un paciente fiel, sería el que recorre todo el ciclo de atención junto con la misma institución.

Entre ambas variables, aparece la formula que permite poner medir el desempeño: “Tenemos la experiencia y la fidelidad, y en el cruce de ambas cosas, podemos decir cómo lo estamos haciendo y cómo podemos mejorar”.

Frente al problema de los pacientes que agendan horas, pero no llegan a atenderse, la institución también estableció una medición: “Mercy le da preferencia a los fieles que sí cumplen. Esto es información que está en el sistema, pero regularmente no se llega a utilizar. Esto puede ayudar a optimizar los recursos clínicos”.