Júlia Lima, una joven bailarina brasileña ingresó en 2015 al hospital Albert Einstein por un cuadro grave, pero soluble. Sin embargo, una serie de eventos adversos y equívocos de comunicación infelizmente desencadenaron en su muerte. Desde ese entonces, este hospital paulista se propuso hacer de esta tragedia el punto de inicio de una nueva política destinada a mejorar la seguridad, a través de modelos de comunicación entre los equipos clínicos y los pacientes y sus familias. Se trata de un nuevo paradigma: el de la experiencia del paciente.

Este paradigma viene a superar el de satisfacción del paciente, basado en encuestas posteriores al servicio. Al integrar la educación, la investigación, la transparencia y la acción comunicativa activa por parte del hospital hacia la comunidad durante todo el proceso de atención médica, lo que se busca es generar esquemas inmediatos de creación de información y acciones relevantes para evitar eventos adversos, ex ante y no ex post, como pasa con el modelo de satisfacción.

A dos años de la muerte de Júlia Lima, el modelo del Albert Einstein funciona, y ha avanzado hacia una serie de iniciativas que convierten a este hospital en el líder latinoamericano en la materia, conforme lo ratifica este ránking, que integra a la experiencia del paciente como dimensión de análisis. “Varias otras iniciativas de experiencia del paciente nos han permitido tener pacientes informados y comprometidos, lo que ha impactado positivamente nuestros indicadores de seguridad y transparencia, dice Sidney Klajner, presidente del Albert Einstein. “Hemos investigado que la relación entre médico y paciente ha mejorado”, complementa.

Al mejorar sistemáticamente el diálogo entre pacientes y familiares con el personal clínico, es posible tener mayor información sobre los padecimientos de los pacientes y así generar investigación encaminada a mejorar los diagnósticos y las prácticas. Paralelamente, esto produce una mejor comunicación con el entorno del hospital, produciendo un trato más cálido y personal, lo que lleva a una mayor predisposición a colaborar y alimentar con información al sistema.

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Así como el Albert Einstein, el que lidera este ránking, varios otros hospitales han desarrollado en el último tiempo distintos modelos de experiencia del paciente, yendo a la misma velocidad que los sistemas de salud del contexto global. Dado este desarrollo, AméricaEconomía ha creado una nueva dimensión de análisis: la de Dignidad y Experiencia del Paciente (ver metodología).

Revisando las prácticas de los mejores hospitales de América Latina, que fueron reportadas para este ránking, es posible dar con algunos hallazgos.

Por ejemplo, de los 49 hospitales que calificaron en este ránking, 46 de ellos tienen unidades específicas de experiencia del paciente, distintas a las de calidad. En cuanto al tipo de hospital, 100% de los universitarios privados la tienen, mientras que el 94% de los privados y el 67% de los públicos y universitarios públicos los tienen. Estas unidades suelen estar dirigidas por profesionales de las ciencias administrativas especializados en gestión y gerencia de salud (en el 61% de los casos). 

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Buenas prácticas

Además, 76% de los hospitales del ránking han creado y financiado distintos escenarios de participación y comunicación activa con pacientes, familiares, amigos y hasta mascotas. Estos espacios permiten además desarrollar formas permanentes de educación hacia los pacientes y sus familiares, informando acerca de sus derechos y deberes, y aspectos clínicos relevantes.

“Está científicamente comprobado que un tratamiento con mascotas ayuda a la recuperación de pacientes. Los animales pueden entrar, satisfaciendo todas las medidas de seguridad del caso, como vacunaciones y limpieza, y apoyan casos de más de siete días de internación con muy buenos resultados”, dice Rafael Peciauskas, del Hospital Alemão Oswaldo Cruz de São Paulo.

Son relevantes también los esfuerzos por proveer algunas terapias alternativas no invasivas, que propician al paciente y su familia una mejor experiencia para afrontar tratamientos muchas veces física y emocionalmente dolorosos. Si bien solamente un 37% de los hospitales del ránking las ha implementado, la gama de posibilidades es amplia y diversa. Por ejemplo, el Hospital Alemão Oswaldo Cruz realiza musicoterapia, yoga y reflexología, mientras que la Clínica Alemana de Santiago provee de meditación con cuencos tibetanos. Por su parte, la Clínica Internacional de Lima ofrece masoterapia; la Fundación Cardioinfantil de Bogotá, sanación pránica y chi kung; la Clínica Bíblica de San José, medicinas integrativas, y el Hospital Italiano de Buenos Aires, pronoterapia y acupuntura, por  mencionar algunos casos en distintos países. 

“Los jueves por la mañana un médico, que además es experto en chi kung, realiza esta práctica en los jardines del hospital, invitando a todos los pacientes internados que no tengan contraindicaciones, además de cualquier funcionario que lo desee. Cada sesión finaliza con la creación colectiva de un mandala, que permite una instancia de interacción interpersonal. Esto ha tenido gran impacto, pues ha resultado como un potente antidepresivo y liberador de estrés”, dice Lina María Toledo, subdirectora
de experiencia del paciente de la Fundación Cardioinfantil.

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La tecnología también tiene un lugar relevante en acciones vinculadas con el desarrollo de la experiencia del paciente. Algunos hospitales, entonces, han desarrollado plataformas digitales para tener una mayor conexión con los pacientes y familiares, más allá del uso inteligente de Facebook, Twitter u otras plataformas. Por ejemplo, el Centro Médico Imbanaco, de Cali, ha creado un aplicativo llamado SIAM, el que le ha permitido tener información rápida, e integrada, mediante un sistema de alerta temprana para el manejo preventivo y oportuno de todos aquellos eventos y situaciones clínicas que pongan en riesgo la seguridad integral de los pacientes. El sistema también informa de otras situaciones que contribuyen a que los pacientes gocen de escenarios más cálidos en situaciones física y emocionalmente delicadas.

 “El desarrollo de este dispositivo ha sido muy significativo en términos del impacto que ha tenido en la seguridad de los pacientes, tanto que hemos sido reconocidos en Colombia durante cuatro años consecutivos con el galardón de Hospital Seguro”, señala William Duarte, gerente médico del Imbanaco. 

Por su parte, el Hospital Albert Einstein, también ha desarrollado un aplicativo llamado Meu Einstein. “A través de sus teléfonos móviles, nuestros pacientes tienen acceso a toda la información clínica y la posibilidad de interactuar con su médico, generando información valiosísima para su terapia”, asegura Klajner. 

Otro caso interesante es el del Hospital Austral de Buenos Aires, que posee un sitio web llamado Austral 360, mediante el cual sus usuarios pueden conversar con su doctor o recibir prescripciones médicas, que también pueden recibir algunas farmacias. “Esto permite a nuestros pacientes ahorrar tiempo de desplazamiento y espera, al no requerir su presencia física y sobre todo evitar errores en la prescripción y la posología de los medicamentos, y además pueden comparar precios y cobertura de seguro”, dice Piehl Mariana Luján, gerenta de gestión y planeamiento estratégico.

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Otra práctica interesante es la integración de representantes de los pacientes en las reuniones de los comités de ética y otras instancias directivas, lo que está presente en 30 hospitales del ránking. Es el caso del hospital público brasileño Moysés Deutsch de São Paulo, en el cual se celebran además reuniones periódicas de direcciones médicas con la participación activa de pacientes y familiares, en los que se presentan y resuelven casos conflictivos.

En cuanto a sistemas estandarizados, el más frecuente es Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), cuyo eje es la evaluación de la experiencia que dan los usuarios y pacientes del conjunto de servicios de salud recibidos, el que ha sido adoptado por la Fundación Cardiovascular de Santander, el hospital Austral de Buenos Aires, el Samaritano de São Paulo y Galenia de Cancún.