Experiencia del paciente: Desafío del sector salud en América Latina más allá de la simple prestación del servicio

¿Qué retos le deparan a las empresas y centros de salud en Latinoamérica? Una tendencia emergente y poderosa en este sector es el énfasis en mejorar la experiencia del paciente. A la fecha, algunas instituciones de salud a nivel global ya cuentan con departamentos especializados que tratan este aspecto con mayor profundidad. 

Entre las principales ventajas de mejorar la experiencia del paciente están reforzar la reputación, fidelización, conectarse con los usuarios de manera positiva y reducir costos de gestión. Este escenario abre nuevas oportunidades desde la comunicación y marketing, disciplinas que tradicionalmente no estaban priorizadas en la gestión de la salud. 

Las empresas del sector salud deben focalizarse en lograr una conexión con su público, generar empoderamiento y gestionar la reputación a través de campañas de comunicación y concientización, iniciativas con líderes de opinión, eventos de lanzamientos, creación de nuevos canales de comunicación y una sólida gestión interna de atención al paciente.

Evidentemente aún no existe mucha información sobre las buenas prácticas a favor de la experiencia del paciente. Un factor clave para este problema es definir qué indicadores se deben incluir para medir los servicios y centros de salud. Conocer qué vamos a evaluar será un gran paso. 

Siguiendo esta línea, los especialistas en salud recomiendan ser transparentes con el paciente y aprender junto con él. Tener visibilidad significa ser transparentes con los resultados médicos y los tratamientos, así todos podemos entender qué medidas seguir y comparar alternativas, comentaba Antonio Capone del Hospital Israelita Albert Einstein e Institute for Healthcare Improvement (IHI).

En el mismo punto, vale la pena destacar que las estrategias en beneficio de los pacientes deben estar acompañadas a un plan integral de comunicación y marketing. Las buenas experiencias del paciente se comparten, y sobre todo se deben comunicar de manera efectiva. Si bien este escenario aún lleva cinco años desarrollándose a nivel global, existen muchas oportunidades para que las empresas de salud se conviertan en referentes del sector. El uso de las nuevas tecnologías permite crear canales de contacto nuevos, ágiles de fácil entendimiento para promover el desarrollo de una nueva experiencia positiva del paciente.

Además, conseguir una mayor satisfacción en el paciente también permite reducir los costes de gestión y aumentar la rentabilidad. De acuerdo con estudios de expertos, altos estándares en la experiencia del paciente pueden aumentar los ingresos entre 2% y 4% gracias a la fidelización. Por otro lado, la reducción de costo de gestión se da debido al aumento de productividad, uso adecuado de recursos y la disminución en el riesgo de demandas, cuando hay una buena relación médico-paciente.

Finalmente, si la tecnología favorece la comunicación, el contacto, disminuye los tiempos de espera y agrega valor al paciente, por ello debemos aprovecharlo en beneficio de nuestros pacientes y de nuestros centros de salud.