Hace pocas semanas, el presidente Sebastián Piñera promulgó la ley que amplía las facultades de la Central de Abastecimiento del Sistema Nacional de Servicios de Salud (Cenabast), lo que permitirá a esta entidad importar medicamentos a precios más económicos e intermediar directamente en la venta de estos, en farmacias y almacenes farmacéuticos. Esta iniciativa entrará en vigencia el próximo 6 de abril y definirá límites al precio de comercialización de los medicamentos, con lo que las personas podrán acceder a estos productos de primera necesidad a montos hasta 70% menores que los registrados en la actualidad. 

Los nuevos lineamientos permiten, además, que la entidad estatal pueda implementar un sistema de oferta y comercialización directa para las personas a través de internet y, a su vez, regular este tipo de ventas. Establece normas como la presentación de recetas médicas digitalizadas para poder efectuar compras, así como también la supresión de la obligación de ser dependiente de una farmacia existente. Estas nuevas reglas no solo vienen a paliar los altos precios que tienen los medicamentos en Chile, en comparación a los demás países de la región, sino que también le dan a esta iniciativa un potencial inmenso de convertirse en un nuevo hito también en lo relacionado con el comercio electrónico.  

Eliminar la necesidad de contar con un espacio físico para poder constituirse como farmacia online, facilita la llegada de más actores al ecosistema, pues reduce las barreras de entrada, la inversión inicial y los costos asociados a la mantención de una tienda como tal. Esta es una razón suficiente para pensar en esta industria incipiente como un terreno fecundo para la proliferación de nuevas compañías, lo que, a su vez, trae consigo un aumento de la competitividad para un mercado que ha demostrado tener una alta capacidad de crecimiento. Así lo han observado las primeras compañías que han incursionado en él.  

Desde la perspectiva de los consumidores, los nuevos lineamientos regulatorios se traducen en una mayor accesibilidad. La entrada de Cenabast al juego puede ser fundamental para que esta modalidad de compra se convierta en una práctica masiva, por la enorme reducción que significará en los precios finales de los medicamentos. Esta ventaja llega además justo en un momento en que el e-commerce crece explosivamente, con cifras que en 2019 promediaron más de un 20% mensual en Chile. El consumo no presencial comienza a arraigarse entonces, así como también la cultura de venta asociada a él, en que el oferente busca constantemente nuevas formas de entregar servicios personalizados, resolver necesidades específicas y generar vínculos de fidelización. 

Es el caso de lo que ha hecho Farmex, farmacia online chilena creada en 2018, que ofrece cobertura a todo el territorio nacional y que estableció un sistema de suscripciones, enfocado en pacientes con enfermedades crónicas. Esta modalidad permite que un comprador pueda inscribir un medicamento que necesitará en forma constante y recibirlo periódicamente en su casa, como parte de un proceso automatizado de compra. La compañía además apunta a las personas que tienen complicaciones para acceder a tiendas físicas por distintas razones, dinámica que se puso a prueba con buenos resultados durante los primeros días del estallido social, cuando los horarios de atención de farmacias se vieron fuertemente reducidos.

Otra señal potente para hablar con soltura de la importancia que tendrá la nueva ley en el impulso del comercio electrónico, tiene que ver con la atención que esta ha captado en grandes actores del sector. De hecho, Cenabast adelantó que actualmente realizan un trabajo preliminar de análisis y factibilidad para ingresar al mercado y llegar de forma rápida a los consumidores. Como parte de este proceso, se han reunido con Mercado Libre, que ya ha manifestado su interés en este sistema y que confía en que podría convertirse en un muy importante canal de venta de medicamentos online en Chile.

Surge entonces, frente a esta oportunidad, la necesidad de estar preparados como sector para un hito como este. Lo principal, es tener en cuenta las particularidades de vender en línea productos de primera necesidad como medicamentos. Al margen de las regulaciones propias de su comercialización (que ya son bastante estrictas y un desafío en sí mismas), el despacho constituye un aspecto fundamental para determinar el éxito de esta forma de venta. Especial atención merecen variables como las distancias a recorrer, los tiempos y la seguridad. Más que con otros tipos de productos. 

Al tratarse de necesidades muchas veces urgentes, los esfuerzos por optimizar rutas de despacho y adelantarse a posibles contingencias, como exceso de tráfico, cortes de tránsito, entre otros, son aún más imperiosos. Esta eficiencia necesaria se logra mediante la planificación y la alta visibilidad y control de todo el proceso de entrega (con una buena capacidad de respuesta frente a incidentes), claves que en conjunto son capaces de asegurar no sólo una experiencia satisfactoria de post compra, sino que también cumplir con las exigencias básicas para formar parte de este mercado.

Oportunidades tan grandes como estas traen también desafíos proporcionales. Si bien, las exigencias de los consumidores respecto de los servicios de despacho por e-commerce crecen día a día, en el caso específico de estos productos, se multiplican. Los clientes no solo esperan recibir sus productos de manera precisa y confiable, sino que cualquier error se vuelve inaceptable por las serías consecuencias que podría llegar a acarrear. Hoy, existen soluciones tecnológicas que permiten reducir las incertidumbres y entregar la seguridad que estos servicios necesitarán cuando entre en vigencia la nueva regulación. Es fundamental que todos quienes participamos en la cadena de compras no presenciales, estemos atentos para responder a estas exigencias.