VHA: tratar al paciente como se trataría a un socio

Una organización sin fines de lucro en Canadá lleva años incorporando la opinión de los enfermos y sus familiares en casi todas las decisiones que se toman. 

La incorporación de las ideas y comentarios de los pacientes y sus familias en el diseño e implementación de los servicios de salud es un aspecto que muchos hospitales han comenzado a trabajar desde hace años. No obstante, en Ontario, Canadá, hay una organización que puso este tema al centro de su política.

Se trata de VHA Home HealthCare, una institución caritativa y sin fines de lucro, con 90 años de existencia, y que fue destacada por Hospital News. Ello porque, desde 2013, la organización comenzó a pavimentar el camino para incorporar la voz de sus residentes -a quienes se comenzó a ver como clientes- y sus familias en todo lo que se hace. El modelo se basa en la filosofía "nada sin mí", nacida en el servicio público británico, que empodera a los pacientes y sus familias en la satisfacción de sus necesidades.

"Es un modelo interesante", dijo la vicepresidenta de servicio al cliente en el VHA, Barbara Cawley, "porque lleva el servicio centrado en el cliente un paso más allá. Los clientes y sus familias son verdaderos socios en el diseño y desarrollo de los servicios de VHA".

En el recinto, existe un Consejo de Clientes y Cuidadores, conformado por pacientes y familiares, que ha estado involucrado en las iniciativas de inversión, las capacitaciones del equipo y la comunicación con el directorio. Incluso, su opinión se ha escuchado antes de contratar profesionales en el Departamento de Recursos Humanos.

El objetivo, según explican en su misión y visión, es entregar un servicio integral cuándo, dónde y cómo lo requieran los 'clientes' para asegurar su independencia. Funcionan en ocho centros de cuidado comunitarios y ofrecen servicios a domicilio en la región de Durham y Toronto.

"No tenemos un edificio en el mismo sentido que lo tienen el resto de los hospitales. Nuestros clientes, familias y trabajadores están en su hogar", comenta Cawley.

A pesar de que la iniciativa lleva menos de un año en funcionamiento pleno, los profesionales reconocen que hay algunos éxitos que demuestran que la implementación del sistema genera mayor inclusión y efectos positivos. Otras comunidades y agencias de cuidado han estado viendo con buenos ojos el sistema. "Hay interés en aprender de nuestra experiencia", comentó Cawley.