Catalina Parada: "El trato personalizado y cercano es lo más relevante para construir un modelo humanizado en salud"

Según un estudio realizado por Axon Marketing & Communications, denominado “Impacto en la experiencia del paciente”, el 70% de los usuarios consulta otras fuentes de información sobre diagnósticos de salud antes de su cita médica. Estas corresponden a redes sociales, foros, familiares y trabajadores de laboratorios.

La investigación, realizada en Argentina, Colombia, Perú y México, destaca que para el paciente, “el flujo de información deber ser constante, y no estar enfocado únicamente en la explicación de los procesos y/o diagnósticos médicos.

Otro dato relevante que se identificó es que los pacientes ya no solo se informan sobre las patologías sino que también pueden generar correspondientes de opinión a favor o en contra de las entidades de salud. Desde Axon explican que estudios anteriores indican que un paciente satisfecho cuenta su experiencia a cinco personas, mientas que uno insatisfecho a nueve. 

La doctora, Catalina Parada, COO en Axon Marketing & Communications, señala que “solo en los Estados Unidos, el costo de perder un paciente por insatisfacción le puede costar a una institución o entidad de salud, según los expertos, más de US$ 200.000”.

- ¿Por qué cree que los pacientes escogen otros canales de información antes de consultar un médico?

- Primero se debe aclarar que el canal autorizado y la mejor voz para despejar dudas es el médico tratante, quien es el especialista que posee el historial médico del paciente. Los otros canales de comunicación se deben considerar como canales complementarios, que probablemente tienen una alto afinidad con el paciente, debido a que despejan dudas de forma más sencilla, clara, más contundente y mucho más cercanos en muchos casos. Las redes sociales, los foros en línea y las consultas con familiares y trabajadores de laboratorios suelen ser canales de comunicación más amigables y cercanos, por lo que suelen preferirlos.

- ¿Qué problemas puede traer este tipo de consultas previas?

- El principal problema que puede ocurrir es inducir a un mal diagnóstico al paciente, perjudicando su salud y experiencia médica. Un diagnóstico no se basa sobre las suposiciones que uno encuentra en un foro de salud online, un diagnóstico es el resultado de una observación sobre hechos reales de un determinado paciente. Hay que visualizar la real dimensión de estos canales y cómo pueden beneficiar al médico y al sector salud. Los usuarios están dispuestos a oír una serie de mensajes adicionales a través de otros medios de comunicación. Es decir, que estos medios pueden estar alineados al tratamiento, ser preventivos e incluso ser una herramienta de seguimiento a una enfermedad, y no al revés.

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- ¿Cómo se puede mejorar el flujo de la información?

- El envío de información transparente debe estar en ambos lados. La relación médico-paciente es un vínculo mutuo que se basa en la confianza y la permeabilidad de la información. Es decir, la confianza debe darse y generarse en el médico y en el paciente, y ambos deben estar predispuestos a una retroalimentación. La mejor receta a este problema es generar mayor cercanía a través de la comunicación, y son los nuevos medios digitales los que permiten generar nuevas formas de comunicación que ayudarán a reforzar la cercanía y vínculo con el médico-paciente. El gran reto es estar cerca, cuando uno está cerca, conoce y comunica.

- ¿Qué rol tiene la tecnología y las redes sociales en esta comunicación con los pacientes?

- Son los dinamizadores de la comunicación. Agilizan los flujos de comunicación, la frecuencia de llegada y el feedback entre el médico-paciente. No solo en los temas de salud, sino que en cualquier esfera hoy por hoy tenemos la oportunidad de comunicarnos de manera inmediata, con tanta frecuencia y en función que el paciente necesite.

- ¿Qué red social o medio es la más efectiva para comunicarse con ellos?

- Dependerá de las necesidades del paciente y las necesidades de la organización de salud. Lo que muestra nuestro estudio es que el correo electrónico, el WhatsApp, los aplicativos y los vídeos online son los canales digitales preferidos para acceder a información adicional sobre alguna consulta médica.

- Uds. hablan de “humanizar” la salud, cómo se logra?

- No hay una receta precisa para humanizar la salud. Parece paradójico hablar de “humanizar la salud” cuando la esencia del sector es el ser humano y su origen se dio por la necesidad de atender y resguardar la vida. Nuestro estudio demuestra que el trato personalizado y cercano es el aspecto más relevante para construir un modelo humanizado en salud. La actitud de servicio, ser transparentes con la información que brindamos, el profesionalismo del sector y el trato digno y atento son los principales aspectos que los pacientes consideran necesarios para construir un modelo humanizado de salud.

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Fuente: Axon Marketing & Communications.